Anna och hennes kollegor är din ingång till VMEAB

Anna Kindstrand, eller någon av hennes tre kollegor i kundservice, är din första kontakt med Västervik Miljö & Energi AB. De svarar alla som ringer eller mejlar till företaget, och de allra flesta får hjälp av dem direkt, utan att behöva slussas vidare till någon annan medarbetare.

Uttrycken ”spindeln i nätet” och ”ansiktet utåt” passar sällsynt bra in på medarbetarna i kundservice. De svarar på frågor som rör företagets alla sju affärsområden. Vi har träffat Anna Kindstrand, som har arbetat tio år i kundservice, för att få veta mer om hur det är att vara den som har den första direktkontakten med kunderna.

Hur vill du beskriva VMEAB?
Vi är ett helägt kommunalt bolag som består av 170 kunniga och yrkesskickliga medarbetare. Vi ser till att vardagen fungerar för invånarna i kommunen.

Hur är det att vara ”ansiktet utåt”?
Oftast är jag stolt över det vi gör för kunderna. Alla invånare i kommunen har en relation till företaget, vilket gör vårt arbete extra stimulerande. Vissa beslut som företaget tar kan förstås vara tuffare för oss personligen att bemöta, men det ingår också i arbetet.

Vad innebär ert arbete i kundservice?
Det är väldigt varierat.  Vi hanterar till exempel frågor om fakturor, felanmälningar och tar emot beställningar av företagets tjänster. Vi administrerar lägenhets- och villaflyttar med registrering av sopkärl, el, fjärrvärme och alla nyttigheter som finns. Vi är även ett elhandelsbolag och säljer elavtal. Det är mycket som är komplext att lära in och vi måste hålla oss uppdaterade i takt med att det sker förändringar och utveckling.

Vilka egenskaper har man nytta av i ert arbete?
Det är nödvändigt att vara stresstålig, det är ofta hög belastning på kundservice. Även när verksamheterna fungerar som de ska har vi ett högt tempo. Och när det sker oförutsedda händelser, som till exempel strömavbrott eller andra avbrott som rör vår verksamhet, så blir samtalstopparna oerhört höga. Du har också nytta av att vara flexibel och kunna hantera många olika arbetsuppgifter samtidigt.

Vad är det bästa med jobbet?
Variationen, att ingen dag är den andra lik. Vi får ständigt ny erfarenhet och kunskap. Trots att jag har jobbat här i tio år så får jag nya frågor varje vecka som jag inte har svarat på tidigare. Mina härliga kollegor betyder också mycket. Vi har kul ihop och jag har alltid tyckt att det har varit roligt att gå till jobbet.

Och vilka är utmaningarna?
Att hänga med i det som händer i företaget och hålla kunskapen uppdaterad. Att möta människor i livets olika skeenden och visa samma engagemang och förståelse för alla kunders olika frågeställningar. I ena samtalet kan vi möta unga, förväntansfulla människor som just köpt sitt första hus, för att i nästa ta del av sorgen hos personer som nyligen förlorat en anhörig. Tyvärr innebär arbetet också att hantera missnöjda kunder som visar ilska och till och med går till personangrepp.

Hur har företaget utvecklats under den tid du har varit anställd?
Vi har vuxit med fler affärsområden och antal anställda. När företaget växer och utvecklas så snabbt är det en konst att inte tappa bort våra värdegrundsord längs vägen, som bland annat är social hållbarhet. Vi måste bibehålla engagemanget och den personliga servicen för medborgarna som är vårt kännetecken. Det är viktigt att vi kan vara flexibla med känsla för kundens specifika situation. I ett större företag är det lätt att hamna i fyrkantiga bedömningar och lösningar för företaget och kunden, och det vill vi undvika.

Om du fick testa en annan tjänst på företaget i en vecka, vilken skulle det vara och varför?
Jag skulle gärna vilja testa så många som möjligt för att få ökad förståelse och kunskap. Och det skulle framförallt vara lärorikt för kollegor från de övriga affärsområdena att praktisera hos oss på kundservice, uppleva pulsen och lära känna vårt företags kunder.

Vilken är din yrkesbakgrund?
Jag har alltid arbetat i serviceyrken. Det har varit inom butik, restaurang, resebyrå och på Bostadsbolaget här i stan. Alla jobben har haft det gemensamt att man måste kunna bemöta människor på ett bra sätt.

Vilken är din relation till Västervik?
Min man kommer härifrån och vi flyttade hit för tretton år sedan. Det har jag aldrig ångrat. Jag har lärt mig gilla växlingarna mellan den intensiva turistsäsongen och vinterns lugna lunk.

Vilken är din personliga miljöinsats?
Jag handlar medvetet, svenskt och närodlat, och med den fastighetsnära insamlingen är det lätt att sortera rätt, så det gör jag förstås.

Har du något tips till kunderna att tänka på?
Försök att förstå att vi försöker se till alla kunders bästa och måste hitta lösningar som fungerar för de flesta.